Category Archives: 2.1 – Como funciona o processo

Auditoria no Processo da Pesquisa de Satisfação de Clientes

1. Importância do Processo da Pesquisa de Satisfação de Clientes

Como podemos observar no tópico anterior, a Pesquisa de Satisfação de Clientes, pois as informações obtidas de nossos clientes, é uma importante ferramenta na tomada de decisões estratégicas de uma entidade.
Visando garantir a integridade e a consistência dessas informações, o Time de Planejamento do SENAI-MT, adotou medidas e técnicas de acompanhamento e controle que visam minimizar falhas e evitar problemas que coloquem em risco o plano estratégico do SENAI-MT.
Essa nova postura corporativa tem proporcionado grandes resultados, no que tange a consistência das informações, melhoria de processos e mensurar possíveis problemas, como também o oferecimento de alternativas de soluções, pois refletem as informações dos Indicadores Estratégicos, que compõe o Relatório Gerencial.

 

2. Método da Auditoria

1. Solicitação dos formulários físicos, utilizados na Pesquisa de Satisfação;

2. Solicitação dos arquivos eletrônicos (Excel)  utilizados na Tabulação dos formulários físicos da Pesquisa de Satisfação;

3. Conferência das informações: Físico e Eletrônico – (EXCEL);

4. Análise das Não-Conformidades.

 

2.1 Critérios da Auditoria

As Não-Conformidades elencadas e analisadas na Auditoria:

1. Divergência de informações Formulários Físicos x Eletrônicos, (Ex: Aonde o aluno atribui uma nota e tabula outra, marcação em duplicidade, rasuras e etc…)

2. Extravio de arquivo Físico ou Eletrônico impossibilitando a realização da supervisão.

3. Não Abertura de R.O para tratativas de eventos e tópicos que ficaram abaixo da média.

4. Inconsistência nas tabulações, inviabilizando a Auditoria nos Formulários.

5. Não Aplicação das avaliações.

 

2.2 Regra de Pontuação

1. Até 3% de inconformidades a unidade ganha 15 pontos;

2. De 3% até 7% de inconformidades a unidade ganha 10 pontos;

3. Acima de 7% até 12% a unidade não perde ponto ou seja (zera);

4. Acima de 12% até 25% de inconformidade a unidade perde -15 pontos;

5. Acima de 25% de inconformidade a unidade perde -30 Pontos.

 

3. Dúvidas???

 

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Time de Planejamento do SENAI-MT

By UNIPOG

 

 

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